Experiência em gestão de Cliente (CEM)

Customer experience management (CEM)

Experiência em gestão de Cliente (CEM) é o conjunto de processos de uma empresa usa para controlar, fiscalizar e organizar todas as interações entre o cliente ea organização de todo o ciclo de vida do cliente. O objetivo do CEM é otimizar as interações do cliente, a perspectiva e, como conseqüência, favorecer a fidelidade do cliente.

Experiências do cliente incluem não apenas as interações através dos canais tradicionais, tais como compras, solicitações de serviço ao cliente e call center, mas também de comunicação, cada vez mais, através de CRM social canais como Twitter e Facebook. 

 Para gerenciar a experiência do cliente, as empresas precisam criar uma estratégia que engloba todos os pontos de contato do cliente em toda a organização.

Fonte: http://searchcrm.techtarget.com