Fidelização é um dos desafios do mercado de hotelaria brasileiro. Concorrência faz com que os hóspedes tenham muitas opções e ofertas.
Fidelizar clientes é um desafio para todos os empreendedores!
Para o mercado hoteleiro, é ainda mais complicado, devido à quantidade de opções e ofertas que os hóspedes encontram. O preço deixou de ser fator determinante para a escolha de hotel, e a hospitalidade, prestação de bons serviços, disponibilidade para ouvir e atender e preocupação de como será sua estádia, passam a ser mais importantes para que seu hotel seja lembrado.
Para a Rede Plaza Inn, aprender mais sobre seu hóspede, para oferecer sempre o melhor atendimento, fez com que desenvolvesse constante adaptações em seus sistema de CRM e reestruturasse processos, além de tornar tais informações mais acessíveis para os diferentes públicos da empresa via seus diversos canais de comunicação. A emprea, também, se mantém ligada às novidades do mercado para oferecer ao seu hóspede o que ele busca quando se hospeda em um dos hoteis dar rede.
Apesar da constante adaptação e busca por melhorias em todos os setores (tanto operacional quanto de gestão), a Rede Plaza Inn tem consciência de que este processo nunca vai parar de acontecer. O hóspede se tornará cada vez mais exigente, pois sabe que tem o poder em suas mãos, principalmente em um mercado onde existem tantas formas dele expressar sua insatisfação em relação a qualquer tipo de prestação de serviço.
“Estamos investindo na melhoria de nosso sistema CRM com o intuito de conhecer melhor nossos hóspedes para oferecermos serviços diferenciados e nos comunicarmos mais diretamente com eles. O desafio que temos é a coleta destas informações, que depende de uma equipe consciente e capacitada para colher estes dados de maneira eficiente.”, diz Tânia Galdeano, Diretora Comercial e de Marketing da Rede Plaza Inn de Hotéis. O efeito deste trabalho realizado pela Rede Plaza Inn já pode ser sentido nos números, pois em comparação com o ano passado, no primeiro semestre de 2010 houve um aumento de 7,1% na taxa de ocupação dos hotéis da rede.
Conhecer melhor seu hóspede dá a possibilidade aos hoteleiros de oferecer melhores serviços e a fidelização se torna um processo natural. “O sistema CRM oferece informações dos mais variados tipos. Aprender a aproveitar essas informações para tornar a experiência do meu hóspede mais agradável é o que nos torna importantes para ele. O que é relevante e por que, esse é o verdadeiro desafio na hora de fidelizar meu cliente.”, diz Tânia.
Fonte: http://www.portalcallcenter.com.br
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