O que acontece na sua empresa quando um cliente reclama de algum serviço ou produto?
Seguem algumas dicas de como agir quando um cliente reclama:
Empatia com o cliente – veja o problema do ponto de vista de seu cliente, se coloque no lugar dele.
Reconheça que existe um problema – Diga que tem conhecimento do problema, agradeça a reclamação, se desculpe pelo ocorrido e que isso será usado para melhorar o atendimento com os clientes.
Seja rápido – Não existe nada pior do que ficar na espera de uma solução. Seja um produto ou dinheiro devolva ou resolva a situação.
Demonstre confiança – Não obrigue o consumidor a trazer notas fiscais, documentos. Seu CRM deve ter os registros\dados\documentos, você já possui estas informações.
Simplifique a vida – Não faça seu cliente repetir a reclamação ou dados para outro atendente, nunca preencher um formulário relatando o que já foi dito.
Seja gentil – Com a má impressão da empresa, a ultima lembrança que o cliente deverá ter de sua empresa deverá ser agradável, então, faça uma coisa boa para ele cortesia, ligue para saber se ficou satisfeito com a solução, mande um cartão, um brinde, é a sua empresa que está em jogo.
As dicas são boas, mas infelizmente para certas empresas o cliente não está em primeiro lugar e preferem o desgaste na justiça para resolução do problema.
ResponderExcluirAs grandes empresas não tem o cliente como a peça principal do se negócio, mas apenas o lucro.
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