A estratégia de CRM tem suas origens na década de 80 e até hoje pouca coisa evoluiu ou mudou drasticamente no que se refere ao conceito e estrutura. Porém com o passar dos anos o comportamento do consumidor foi se tornando cada vez mais digital e se utilizando cada vez mais de diferentes canais para obter informações e interagir com os outros.
Eu mesmo não tenho mais de 30 anos e me lembro de ter conhecido a internet por volta dos 12, 13 anos....quando ainda exisitam os disquetes "bolachões", não existiam muitas formas para se obter informação além de TV e Jornal... hoje as crianças cibernéticas já nascem com páginas de facebook e aos 2 anos ou menos já brincam com tablet's.
O mundo não mudou tanto assim, continua o mesmo com pessoas, empresas vendendo, pessoas comprando... assim como o CRM, porém a tecnologia e o comportamento do consumidor desafia as empresas a conhecer melhor seu cliente, ainda mais quando existem inúmeras formas de comunicação e redes sociais, complicando um pouco a estratégia de CRM que com mais de 30 anos de existência ainda é desconhecido por muitos.
A questão onde quero chegar é que a tecnologia muda drasticamente o comportamento do consumidor e as estratégias de CRM continuam as mesmas e, se são feitas são de forma muito incompetentes!
CRM existe para entender tão bem o comportamento do consumidor que as empresas deveriam saber o que ele precisa antes mesmo da própria pessoa e nesse ponto a empresa ganharia o cliente, e depois o manteria após a compra o ajudando e conhecendo mais e mais seus gostos.
Ah CRM, doce ilusão ainda longe de acontecer em muitas empresas, quem sabe no futuro as empresas e a tecnologia sejam dirigidas para o bem do consumidor, a estratégia ganhe vida e não somente as empresas ganhem mais dinheiro.
Devemos repensar o conceito de CRM, nossas ações como empresas e nossos pobres softwares, assim como a tecnologia muda o nosso comportamento do consumidor nós devemos mudar o CRM. Chega de CRM ainda analógico, estamos no ano de 2012 e o CRM tem que ser social, digital! Tem que ser curtido no Facebook com naturalidade, o Zé da padaria deve usar e abusar do CRM no pão quentinho, no atendimento ao cliente...
Quer uma prova queo CRM não evoluiu...o termo SocialCRM nunca "pegou" e muitas empresas ainda desconhecem a estratégia em si de CRM....
Pergunto: Como mudaremos o CRM se as empresas ainda nem o conhecem?
Comentários
Postar um comentário