Criei no blog essa série de experiências do cliente para divulgar casos reais, simples ou incríveis de como as empresas tratam bem ou mal os clientes!
Sempre que possível descreverei as experiências minhas principalmente e de outras pessoas para analisar caso a caso o acontecido, soluções e pontos importantes para que você leitor possa aplicar algo na sua empresa ou negócio. A experiência de hoje é sobre a Concessionária Servopa de Curitiba - PR.
Vamos ao caso:
Ontem a noite a janela do carro apresentou problema e não fechava e hoje pela manhã tive que correr para algum lugar arrumar a janela.
Primeiro lugar: Concessionária ...afinal, comprei la o carro, peças originais e tudo... deveríamos ser bem tratados com o chamado pós-venda! Horário de funcionamento começa as 08:00 horas e cheguei um pouco antes e com 3 clientes aguardando.
Toca o sinal do início de trabalho e o funcionário responsável chega pontualmente, senta a bunda na cadeira e chama a 1 senha. Detalhe, "Se o serviço é rápido, imaginamos que o atendimento também deveria ser!"...logo chegam os mecânicos e o que acontece?!??!
Fato: O atendente preenchendo fichas com a primeira pessoa, por um bom tempo e os 4 mecânicos de braço cruzado....junto com outros 3 clientes de braço cruzado.
Fiquei 30 minutos aguardando o funcionário chegar, olhar e dizer....."Olha, isso não fazemos aqui....mas no outro departamento faz e é R$ XXX,00"
1 - Questão: Cumpra o prometido!
Pessoal, se o serviço é rápido, o atendimento também deve ser! Fiquei 30 minutos aguardando o funcionário chegar, olhar e dizer....."Olha, isso não fazemos aqui....mas no outro departamento faz e é XXX,00"
2 - Questão: Atenda o cliente no momento que chega com um pré-atendimento! Isso alinha a expectativa com a solução do problema.
Pré-atendimento deve ser usado em bancos, lojas, serviços..... perguntar ao cliente o que ele precisa, se tem solução, é aqui nesse departamento...quanto tempo leva... Não deixem as pessoas esperarem em filas para não ter o problema resolvido...isso deixa o cliente muito insatisfeito!!!
3 - Questão: Analise o que tem de errado na sua empresa, porque não fecha negócio para cada cliente.
Depois de falar o valor altíssimo para tocar um cabo e uma roldana....o funcionário me indicou um concorrente que faz reparo bem próximo do local... e digo para vocês, isso já tinha acontecido em outra visita na mesma concessionária. Pergunto, porque eles são tão caros? Porque não fazem reparos no serviço rápido? Porque indicam os concorrentes de cara lavada....?
Solução: Fui no concorrente próximo, atendido no ato (sem espera) com valor do serviço pela metade da concessionária e informado de tempo de solução do problema, garantia! Problema resolvido.
Olha, acho engraçado... em todo lugar exite uma fila a ser cumprida e a espera. Agora, procedimentos devem ser seguidos e quanto ao valor, todos sabemos que peças originais e mão de obra qualificada, tem seu valor agregado.
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