Recentemente fui tirar uma dúvida no chat de uma grande livraria ... (sem jabá) e me deparei com a seguinte situação. 40 pessoas na minha frente!
Qual a impressão que temos desse contato com a livraria?!
Se uma empresa disponibiliza atendimento on-line, ela deve se certificar de que o atendimento esta adequado e acompanhar isto por meio de indicadores e dados. A informação disponibilizada para ajudar o cliente acaba mais afugentando o contato do que incentiva a conversa com a empresa.
Nesse caso a empresa deve alinhar o tempo de espera com o cliente ou sugerir uma outra forma de contato. Quem sabe a opção, não posso esperar na fila, desejo retorno!
Algumas opções que a empresa poderia usar nesse caso.
- Ter um alerta para a partir de X contatos relocar mais uma pessoa para o chat.
- Alterar a mensagem, para:
- "Prezado Anderson, Estamos com muitos atendimentos no momento e não queremos deixar você esperando. Por favor escolha um horário abaixo (Dia e hora) para entrarmos em contato com você! "
- Um aviso por e-mail quando o atendente estiver disponível.
- Um SMS com código para acessar a pagina e falar com o atendente.
- Uma mensagem ""divertida" (tratando um erro ou caso) orientando uma ação do cliente.
Já existem softwares no mercado que ao cliente ligar para certa empresa, avisa quando o atendente esta disponível. Assim o cliente não precisa ficar esperando na linha séculos e séculos. Basta ter boa vontade e se colocar no lugar do cliente!
Empresas, estamos de olho!
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